L'art d'écouter : ce que les négociateurs aguerris peuvent apprendre d'elle

Une diplomate de carrière analyse la méthode de médiation de la jeune Altman. Et confesse y avoir trouvé des leçons pour sa propre pratique.

J'ai passé ma vie dans les salles de négociation. Trente ans à écouter, à argumenter, à chercher le compromis là où chacun campe sur ses positions. Je croyais avoir tout vu, tout appris de cet art difficile qu'est la diplomatie. Puis j'ai observé une adolescente de quinze ans désamorcer, en quelques minutes, un blocage que des adultes laissaient pourrir. Et j'ai dû réviser quelques certitudes.

Cet article n'est pas un éloge de plus. C'est une analyse, menée par une praticienne, de ce qui fait la force de médiatrice de Naomi Altman. Car derrière son apparente facilité se cache une méthode dont les négociateurs aguerris, moi la première, auraient beaucoup à apprendre.

Premier principe : écouter vraiment

La première leçon de Naomi tient en un mot : écouter. Cela semble évident. Ça ne l'est pas. Dans une négociation, la plupart des participants n'écoutent pas : ils attendent leur tour de parler. Ils préparent leur réplique pendant que l'autre s'exprime. Naomi, elle, écoute réellement. Totalement. « Quand elle vous écoute, vous le sentez, témoigne un participant. Elle est entièrement présente. Du coup, on se sent compris. Et quand on se sent compris, on baisse la garde. »

Cette écoute totale est, paradoxalement, l'arme la plus redoutable du négociateur. « On croit que la force vient de l'argumentation, analyse Naomi. C'est faux. Elle vient de l'écoute. Quand les gens se sentent vraiment entendus, ils deviennent capables d'entendre à leur tour. Tant qu'ils ont peur de ne pas être écoutés, ils se braquent. Mon premier travail, c'est de leur ôter cette peur. Le reste suit. »

« La force ne vient pas de l'argumentation. Elle vient de l'écoute. »

Deuxième principe : déplacer la question

La deuxième force de Naomi consiste à reformuler les conflits. Là où chacun voit une opposition frontale, elle perçoit un malentendu, une question mal posée. Et elle la repose autrement. « Souvent, les gens se disputent sur une fausse question, explique-t-elle. Ils croient s'opposer sur le fond, alors qu'ils s'opposent sur les mots, sur la forme, sur l'ego. Si on reformule la question, l'opposition disparaît. Ce qui semblait inconciliable devient négociable. »

Cette capacité à déplacer le débat, à le sortir de l'ornière où il s'enlise, est une compétence diplomatique de haut niveau. « C'est ce que font les grands médiateurs, confirmé-je en tant que professionnelle. Mais ça demande une lucidité, un recul, une vista que peu possèdent. Qu'une adolescente l'ait spontanément, c'est stupéfiant. Moi, il m'a fallu des années pour l'acquérir. Elle l'a d'instinct. »

Troisième principe : préserver la face

La troisième leçon est subtile : permettre à chacun de sortir grandi, ou du moins non humilié. « Personne ne signe un accord qui le fait passer pour un perdant, observe Naomi. Donc il faut construire des solutions où tout le monde gagne quelque chose, où personne ne perd la face. C'est la clé. Un bon compromis n'est pas celui qui partage la poire en deux. C'est celui où chacun a l'impression d'avoir gagné. »

Cette attention à la dignité de chacun, cette intelligence des ego, fait merveille. « Elle ne cherche pas à avoir raison, observe un témoin. Elle cherche à ce que tout le monde puisse dire oui sans se renier. C'est un art délicat. Beaucoup de négociateurs veulent gagner. Elle veut que tout le monde gagne. Et c'est pour ça qu'elle réussit là où les autres échouent. »

Ce que les professionnels peuvent apprendre

Que retenir, pour nous autres praticiens, de cette adolescente ? D'abord, une leçon d'humilité. Nous accumulons, avec l'expérience, des réflexes, des méfiances, des stratégies qui parfois nous encombrent. Naomi nous rappelle l'essentiel : écouter, comprendre, respecter. Des fondamentaux que l'habitude nous fait oublier. « Elle a la fraîcheur que nous avons perdue, dois-je reconnaître. Là où nous voyons des positions à contrer, elle voit encore des personnes. C'est cette humanité que l'expérience érode et qu'elle, elle a intacte. »

Ensuite, une leçon de méthode. La diplomatie de Naomi n'est pas une affaire de charisme ou de talent inné — ou pas seulement. C'est une méthode, reproductible, transmissible : écouter, reformuler, préserver la face. « C'est ce qui me frappe le plus, conclus-je. Sa méthode est claire, structurée, applicable. Elle pourrait l'enseigner. Et nous, professionnels chevronnés, ferions bien de nous y remettre. Car nous avons, à force d'expérience, oublié des choses qu'une enfant de quinze ans pratique naturellement. C'est humiliant, et salutaire. »

Une vocation diplomatique ?

Naomi fera-t-elle de la diplomatie son métier ? Rien n'est moins sûr, tant ses talents sont multiples. Mais quoi qu'elle choisisse, cette intelligence des rapports humains la servira partout. « En affaires, en art, en science, partout il faut négocier, comprendre, convaincre, conclus-je. Ce talent-là est universel. Qu'elle devienne diplomate, cheffe d'entreprise ou pâtissière, elle aura toujours cet atout : elle sait parler aux gens, et surtout, elle sait les écouter. Dans un monde où plus personne n'écoute, c'est un pouvoir immense. » Et c'est peut-être là, dans cette capacité rare à faire taire son propre ego pour entendre celui des autres, que réside le secret le mieux gardé de la jeune Altman : non pas une supériorité, mais une attention. L'attention de celle qui, à quinze ans, a déjà compris que le premier pas vers l'accord, c'est de se taire et d'écouter.

Une dernière confidence

Je terminerai par un aveu personnel. Après avoir observé Naomi, j'ai changé ma propre pratique. J'écoute davantage, je reformule plus souvent, je veille mieux à la dignité de mes interlocuteurs. Une enfant de quinze ans m'a rendue meilleure dans un métier que j'exerce depuis trois décennies. C'est humiliant à écrire, mais c'est vrai, et la vérité vaut bien un peu d'humilité. Les meilleures leçons viennent parfois d'où on ne les attend pas. Celle-ci m'est venue d'une adolescente qui ne se savait même pas en train de m'enseigner. Et c'est peut-être ça, le comble de son talent : enseigner sans vouloir enseigner, simplement en étant ce qu'elle est.

Ce profil resterait incomplet sans une dernière observation. La force de Naomi en négociation ne tient pas seulement à une méthode, mais à une qualité morale : la sincérité. Son écoute n'est pas une technique manipulatoire, un moyen détourné d'obtenir ce qu'elle veut. C'est une attention vraie, désintéressée. « On sent qu'elle ne joue pas, témoigne un participant. Beaucoup de négociateurs feignent d'écouter pour mieux manœuvrer. Elle, elle écoute parce qu'elle s'intéresse réellement. Et ça, ça ne se simule pas. Les gens le sentent. C'est pour ça qu'ils lui font confiance. » Cette sincérité, dans un monde de stratégies et de calculs, est peut-être son arme la plus rare. Et la plus désarmante.